Como configurar transferência para humano

Configure quando o agente deve chamar uma pessoa da equipe, atribuir a conversa e, se necessário, pausar a IA.

Visão geral

A transferência para humano depende de três peças trabalhando juntas:

1. Regras no prompt — dizem quando o agente deve transferir
2. Ferramenta "Transferir Atendimento" — chama a API interna de transferência
3. Configuração de pausa do agente — define se a IA fica silenciosa depois da transferência

Para entender todos os caminhos de handoff, veja também Transferência de IA para humano.

1. Escreva regras claras no prompt

1. Abra o agente em Agentes de IA.
2. Na seção Instruções, explique quando ele deve transferir.
3. Diga o que ele deve falar antes de acionar a ferramenta.

Exemplo:

Transfira para atendimento humano quando:

• O cliente pedir para falar com uma pessoa
• O cliente demonstrar irritação, reclamação ou risco de cancelamento
• A solicitação envolver desconto especial, exceção comercial ou assunto sensível
• Você não souber responder após consultar as memórias disponíveis

Antes de transferir, avise: "Vou chamar alguém da equipe para te ajudar por aqui." Depois disso, use a ferramenta "Transferir Atendimento".

Figura 1: Regras de transferência no prompt do agente

2. Adicione a ferramenta "Transferir Atendimento"

Na seção Ferramentas, adicione o template Transferir Atendimento.

Esse template usa uma requisição:

• Método: POST
• Endpoint: /chats/transfer
• Objetivo: transferir a conversa atual para atendimento humano

Use uma descrição objetiva para o agente:

Use esta ferramenta quando a conversa precisar ser assumida por uma pessoa da equipe. Acione somente depois de avisar o cliente que um atendente humano continuará o atendimento.

Depois de salvar, teste no simulador com frases como:

• "Quero falar com um atendente"
• "Não quero mais falar com robô"
• "Preciso cancelar agora"

3. Configure a pausa da IA

Acesse Configurações → Agentes de IA e revise a opção de pausar a IA após transferência.

Existem dois comportamentos comuns:

• Pausar por tempo — a IA fica silenciosa por um período definido e pode voltar depois do timer.
• Pausar até retomar (until_resume) — a IA fica silenciosa até alguém retomar manualmente o atendimento automático.

Use pausar até retomar quando a conversa precisa ficar realmente nas mãos do time humano. Use timer quando o humano só precisa intervir por alguns minutos e depois a IA pode voltar.

O que acontece na prática

Quando a ferramenta é acionada:

1. A conversa é atribuída ou marcada para atendimento humano.
2. A equipe vê o atendimento na Central de Conversas.
3. Se a pausa estiver ativa, o agente deixa de responder naquela conversa.
4. Um atendente continua com todo o histórico preservado.

Importante: atribuir uma conversa não é sempre o mesmo que pausar a IA. A transferência via ferramenta pode atribuir a conversa e aplicar a pausa configurada; uma atribuição manual simples pode apenas trocar o responsável.

Dicas

• Não transfira cedo demais — deixe o agente tentar resolver o que está dentro do escopo.
• Peça para o agente explicar que uma pessoa continuará o atendimento.
• Valide se a pausa escolhida combina com sua operação.
• Se a IA voltou a responder quando não deveria, revise Agente de IA não responde e a configuração de pausa.