Transferência de IA para humano

Existem várias formas de fazer a IA parar de responder e passar a conversa para uma pessoa. Este guia explica a diferença entre silenciar por CRM, atribuir para um atendente, usar a ferramenta do agente e configurar pausas.

Resumo rápido

• Coluna do CRM com "Silence AI" silencia a IA enquanto o card estiver naquela etapa.
• Delegação para usuário define quem deve atender a conversa, especialmente quando o membro usa visualização de conversas atribuídas.
• Ferramenta "Transferir Atendimento" permite que o próprio agente acione a transferência via API.
• Pausa da IA define se o agente volta depois de um tempo ou só quando alguém retomar.

1. CRM: coluna que silencia a IA

No CRM, uma coluna pode ter a opção Silence AI / Silenciar IA ativada. Tecnicamente, essa coluna usa o comportamento silences_ai.

Quando um card vinculado à conversa entra nessa coluna:

1. A IA deixa de responder automaticamente naquela conversa.
2. A equipe pode assumir o atendimento pelo CRM ou pela Central de Conversas.
3. A IA pode voltar a responder quando o card sair de uma etapa que silencia a IA, conforme a configuração do seu fluxo.

Esse caminho é útil para etapas como Aguardando humano, Negociação, Suporte avançado ou Cancelamento.

Veja também: Como o agente cria cards no CRM e CRM.

2. Delegação para usuário e conversas atribuídas

Transferir para uma pessoa também envolve responsabilidade de atendimento.

Quando a conversa é atribuída a um membro:

• O histórico continua preservado.
• O atendente consegue filtrar por Minhas conversas.
• Se o usuário tiver permissão de ver apenas conversas atribuídas (assigned_only), ele só verá conversas delegadas para ele.

Isso organiza a fila humana, mas atenção: atribuir uma conversa não significa necessariamente pausar a IA. A atribuição define o responsável; a pausa depende da transferência, da configuração do agente ou de uma coluna do CRM que silencia a IA.

Veja também: Como transferir para atendentes, Permissões e papéis, Filtros e busca no inbox e Gestão de conversas.

3. Transferência via ferramenta do agente

O agente pode transferir a conversa sozinho quando você configura:

1. Regras no prompt dizendo quando transferir.
2. A ferramenta template Transferir Atendimento.
3. A configuração de pausa desejada para depois da transferência.

O template Transferir Atendimento usa:

• Método: POST
• Endpoint: /chats/transfer
• Uso: acionar a transferência para atendimento humano durante a conversa

Essa é a forma indicada quando o cliente pede uma pessoa, quando o assunto sai do escopo da IA ou quando a operação exige validação humana.

Passo a passo detalhado: Como configurar transferência para humano.

4. Transferência via API

Também é possível acionar a transferência por integração externa usando a API. Nesse caso, seu sistema decide quando chamar o endpoint e a WhatsWave aplica o comportamento configurado.

Use API quando:

• Um sistema externo identifica risco, urgência ou prioridade.
• Um workflow fora da WhatsWave decide qual atendente deve assumir.
• Você quer integrar a transferência com regras do seu ERP, CRM externo ou plataforma de suporte.

Referência relacionada: Integração com ferramentas (API / HTTP Request).

5. Modos de pausa da IA

A pausa controla se o agente continua silencioso depois do handoff.

Pausa por tempo

A IA fica silenciosa por um timer definido. Depois desse período, ela pode voltar a responder se a conversa continuar ativa e o agente estiver habilitado.

Use quando a intervenção humana costuma ser curta, como confirmar um dado, aprovar uma exceção simples ou responder uma dúvida pontual.

Pausa até retomar

No modo until_resume, a IA fica parada até alguém retomar manualmente o atendimento automático.

Use quando a conversa precisa ficar sob responsabilidade humana até o fim, como reclamações, cancelamentos, negociações sensíveis ou suporte avançado.

Limitações e comportamento esperado

• A transferência não apaga mensagens nem perde o histórico.
• A transferência não garante que uma pessoa esteja online imediatamente; ela coloca a conversa na fila humana.
• Atribuição manual e pausa da IA são coisas diferentes.
• Uma coluna do CRM com silences_ai pode silenciar a IA mesmo sem a ferramenta de transferência.
• Se a conversa estiver em uma coluna que silencia IA, o agente pode não responder mesmo estando ativo.
• Se a pausa for por timer, a IA pode voltar depois do período configurado.
• Se a pausa for until_resume, alguém precisa retomar a IA manualmente.

Quando usar cada caminho

• Use Transferir Atendimento quando o próprio agente deve chamar um humano.
• Use coluna do CRM com Silence AI quando uma etapa do funil deve sempre bloquear respostas automáticas.
• Use atribuição para atendente quando a prioridade é direcionar a conversa para uma pessoa específica.
• Use API quando outro sistema decide o momento da transferência.

Solução de problemas

Se a IA respondeu quando deveria ficar silenciosa, revise:

1. Se a ferramenta Transferir Atendimento foi chamada.
2. Se a pausa após transferência está ativada.
3. Se o modo escolhido é timer ou until_resume.
4. Se o card está em uma coluna do CRM com Silence AI.

Se a IA parou de responder e você não sabe por quê, veja Agente de IA não responde.

Próximos passos

• Como configurar transferência para humano
• Como transferir para atendentes
• Como o agente cria cards no CRM
• Integração com ferramentas (API / HTTP Request)
• Agentes de IA