Agente de IA não responde

Se o agente parou de responder automaticamente, percorra esta lista de verificação.

Checklist rápido

1. A instância está Conectada? (veja em Instâncias)
2. O agente está vinculado à instância correta?
3. O agente está com status Ativo?
4. Há tokens de IA disponíveis na conta?
5. A conversa não está pausada para atendimento humano, em uma coluna do CRM que silencia IA ou fechada?
6. A sessão do agente não está pausada ou recém-encerrada?

Figura 1: Card da instância mostrando o agente de IA associado

Passo 1 — Verificar vínculo com a instância

1. Vá em Instâncias e abra o card da instância em questão.
2. Confirme que um agente aparece na seção Agente de IA.
3. Se não houver agente, clique em Editar e selecione o agente desejado.
4. Salve e envie uma mensagem de teste do seu celular para o número.

Veja também: Como associar um agente de IA a uma instância

Passo 2 — Verificar tokens de IA

O agente precisa de tokens para processar mensagens.

1. Acesse Configurações → Plano e cobrança (ou o painel de tokens no dashboard).
2. Confira se ainda há saldo disponível.
3. Se os tokens acabaram, compre tokens adicionais ou aguarde a renovação do plano.

Figura 2: Indicador de saldo de tokens no dashboard

Passo 3 — Verificar configuração do agente

1. Abra o agente em Agentes e confira se está Ativo.
2. Revise o prompt de instrução — instruções vazias ou muito restritivas podem impedir respostas.
3. Teste no simulador de conversas antes de testar no WhatsApp real.

Passo 4 — Verificar a conversa e a sessão

O agente pode não responder em alguns casos normais:

• A transferência para humano foi acionada e pausou a IA
• A sessão está pausada (mensagem manual, toolbar Pausar bot ou transferência) — a conversa no inbox pode continuar aberta
• A sessão foi encerrada por palavra-chave (ex.: /fim) e a próxima mensagem ainda não reabriu o fluxo esperado
• A conversa está em uma coluna do CRM com Silence AI / Silenciar IA ativado (silences_ai)
• A conversa foi atribuída a um atendente humano, mas lembre: atribuir responsável não é sempre o mesmo que transferir ou pausar a IA
• A conversa está fechada ou arquivada
• Um workflow está controlando o atendimento e o agente só entra em etapas específicas

Abra a conversa na Central de Conversas, verifique quem está atendendo e confira se há card vinculado no CRM em uma coluna que silencia a IA. Na página do agente, a aba Sessões mostra se há sessão ativa, pausada ou encerrada para aquele contato.

Para entender a diferença entre conversa do inbox e sessão da IA, veja Sessão do agente vs conversa. Para atribuição, transferência e pausa: Transferência de IA para humano.

Passo 5 — Testar com mensagem real

1. Do seu celular, envie uma mensagem para o número conectado.
2. Aguarde até 30 segundos — respostas com modelos mais avançados podem demorar um pouco.
3. Se não responder, envie uma mensagem simples como "oi" para descartar problemas com mídia.

Problemas com integrações externas

Se o agente usa ferramentas de API (consulta de estoque, agenda etc.), uma falha na integração pode travar a resposta. Teste desativando temporariamente as ferramentas e envie outra mensagem.

Ainda sem resposta?

Reúna estas informações e fale com o suporte:

• Nome do agente e da instância
• Horário da mensagem de teste
• Print da conversa na Central de Conversas
• Saldo de tokens no momento do teste