Em resumo
Se o agente “esqueceu” o que o cliente disse ontem, quase nunca a conversa sumiu do WhatsApp. O que reiniciou foi a sessão da IA — a memória de curto prazo do agente com aquele contato naquele número.
Na WhatsWave:
- Conversa = thread operacional na Central de Conversas (mensagens reais do canal)
- Sessão = turno de contexto do agente (pode expirar, pausar ou encerrar)
Guia operacional completo: /ajuda/sessao-do-agente-vs-conversa.
A analogia que resolve a confusão
Pense assim:
- A conversa é a pasta do cliente no atendimento — fica lá, com tudo que foi dito no WhatsApp
- A sessão é o atendimento atual do robô dentro dessa pasta
Reiniciar a sessão é como trocar o atendente automático de plantão: a pasta continua; o novo plantão não leu o caderno do anterior (salvo o que você gravou em memórias do agente).
Por isso dá para:
- Ver o histórico completo na Central de Conversas
- E, ao mesmo tempo, a IA pedir de novo um dado que já tinha perguntado na sessão anterior
Não é bug de mensagem. É ciclo de vida de contexto.
O que a sessão controla de verdade
Na prática, a sessão decide:
- Quanto contexto curto o modelo leva para responder agora
- Quando a IA para (pausa após mensagem humana, transferência, toolbar Pausar bot)
- Quando o contexto zera (tempo da sessão, palavra-chave como
/fim, encerramento na UI)
O que a sessão não apaga:
- Mensagens no WhatsApp / Instagram
- Contato no CRM
- Memórias permanentes do agente (política, catálogo, FAQ)
Se o negócio precisa lembrar preço ou regra sempre, isso vai em memórias — não depende do TTL da sessão.
Tempo da sessão: o ajuste que mais muda o comportamento
No card da instância, em Configurar agente, existe o campo Tempo da Sessão.
Ele responde a uma pergunta de operação:
Depois de quanto tempo sem continuidade nessa sessão a IA deve “começar de novo” com aquele contato?
Exemplos de escolha:
| Cenário | TTL sugerido | Por quê |
|---|---|---|
| Suporte rápido, pedidos curtos | 1–24 h | Evita misturar assuntos de dias diferentes |
| Qualificação e venda consultiva | 3–7 dias | Cliente some e volta sem reexplicar tudo |
| Sempre manter o fio | Nunca expirar (0) | Só encerra por /fim, pausa longa ou ação manual |
O padrão da plataforma costuma ser generoso (ordem de dias). Encurtar demais sem critério é a receita clássica do “o bot esqueceu”.
Passo a passo: /ajuda/como-associar-agente-ia-a-instancia.
Pausa, transferência e /fim
Três mecanismos diferentes, três intenções:
- Pausa — o humano fala; a IA cala a boca por um tempo (ou até alguém retomar). A sessão continua existindo.
- Transferência — handoff para a equipe; a sessão geralmente pausa para não falar por cima do atendente. Veja /ajuda/transferencia-ia-para-humano.
/fim(ou sua palavra-chave) — encerra a sessão de propósito. A próxima mensagem abre contexto novo.
A conversa no inbox pode permanecer aberta o tempo todo.
Onde olhar no produto
- Agentes → Sessões — inspeção, tokens, testes e simulações
- Contato → Sessões IA — histórico automático daquele telefone
- Gráfico “Sessões por Período” na página do agente — conta sessões de IA abertas no intervalo, não “conversas abertas” do inbox
Se você está olhando o gráfico e se perguntando o que cada barra significa: cada ponto é uma sessão iniciada (WhatsApp real, teste, simulação ou automação ligada ao agente) — não um fechamento de ticket humano.
Sessão da IA ≠ janela de 24h da Meta
Outro “24 horas” famoso no WhatsApp é a janela de mensagens livres da Meta (templates fora da janela). Isso é regra do canal — não é o TTL da sessão do agente.
Misturar os dois termos gera configuração errada e expectativa errada.
Como usar isso no seu negócio
- Defina se o cliente “some e volta” em horas ou em dias
- Ajuste o Tempo da Sessão na instância
- Combine com palavra-chave de encerrar quando o fluxo muda de assunto
- Grave fatos estáveis em memórias; deixe a sessão só com o fio da conversa
- Treine o time: pausar o bot ≠ fechar a conversa
Próximos passos
- Guia completo na Central de Ajuda: /ajuda/sessao-do-agente-vs-conversa
- Criar ou revisar o agente: /ajuda/como-criar-um-agente
- Vincular à instância e TTL: /ajuda/como-associar-agente-ia-a-instancia
- Tokens e custo: /ajuda/tokens-e-custo-do-agente · /blog/como-funcionam-os-tokens
- Ver o produto: /recursos/agentes-ia
